ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ

Πολιτική Τεχνικής Υποστήριξης

Γενικοί Όροι

Για την άμεση και συνεχή υποστήριξη και εξυπηρέτηση σας σε τεχνικά θέματα των ιστοσελίδων-eshop-εφαρμογών σας, για εργασίες τις οποίες αιτείστε ή για αναβαθμίσεις που κρίνονται απαραίτητες, η Simplyfine έχει διαμορφώσει την παρακάτω πολιτική υποστήριξης:

Το τμήμα υποστήριξης μας λειτουργεί τις εργάσιμες μέρες Δευτέρα με Παρασκευή και ώρες 10:00 με 18:00. Αιτήματα που καταχωρούνται μετά τις 14.00, διευθετούνται από την επόμενη εργάσιμη.

Η τεχνική υποστήριξη καταγράφει μόνο γραπτά αιτήματα που αποστέλλονται στο mail [email protected] , για να αποφευχθούν λάθη και παρερμηνείες που μπορεί να προκύψουν στην προφορική επικοινωνία.
Η Simplyfine καλύπτει ζητήματα τεχνικής υποστήριξης μόνο εάν η φιλοξενία παραμένει σε Server της εταιρείας μας. Σε οποιαδήποτε άλλη περίπτωση, το τεχνικό τμήμα δύναται να αρνηθεί την όποια υποστήριξη.

Η τεχνική υποστήριξη ενεργοποιείται μόνο με την προ-αγορά μιας ώρας. Σε κάθε άλλη περίπτωση, το τεχνικό τμήμα της εταιρείας μας, δύναται να αρνηθεί να ανταποκριθεί σε οποιοδήποτε αίτημα.

Οι υπηρεσίες τεχνικής υποστήριξης περιλαμβάνουν:

Αναβαθμίσεις-update του WordPress και των πρόσθετων σε αυτό.
Ενημερώσεις ασφαλείας.
SSL πρωτόκολλα ασφαλείας (https)
Caching και βελτιστοποίηση ταχύτητας φόρτωσης
Εγκατάσταση SMTP και reCAPTCHA για την εύρυθμη λειτουργία των φορμών επικοινωνίας της ιστοσελίδας-eshop .
Ενημερώσεις του theme
Απλή ενημέρωση περιεχομένου ιστοσελίδας-eshop κείμενα, φωτογραφίες, βίντεο.
Βοήθεια ρύθμισης mailbox στους mail client των τερματικών σας. Αποστέλλουμε οδηγίες για να σας βοηθήσουν στην εγκατάσταση των email σας.
Εκπαίδευση χρηστών, κατόπιν συνεννόησης, σε θέματα διαχείρισης ενός ηλεκτρονικού καταστήματος (εισαγωγή προϊόντων, κατηγοριών, διαχείρισης πελατών και παραγγελιών, πρόσθετα σχετικά με τη διαχείριση του eshop).
Εκπαίδευση χρηστών για τη δημιουργία αρθρογραφίας και κατηγοριών.
Διαδικασία επαναφοράς της ιστοσελίδας-eshop σε πρότερη λειτουργική κατάσταση.
Προστασία από ηλεκτρονικές επιθέσεις (πχ hacking).
Σε περίπτωση επιθυμίας σας για νέες λειτουργίες ή εγκατάσταση νέων εφαρμογών στην ιστοσελίδα-eshop σας, οι εργασίες κοστολογούνται με βάση το πακέτο υποστήριξης που έχετε επιλέξει.

Οι υπηρεσίες τεχνικής υποστήριξης ΔΕΝ περιλαμβάνουν:

Εγκατάσταση κώδικα στην υλοποίηση, που έχει δημιουργηθεί από τρίτους ή/και συνεργάτες του πελάτη.
Εγκατάσταση κώδικα με σκοπό τη διαφήμιση (πχ Google tags).
Απομακρυσμένη βοήθεια σε θέματα IT που αφορούν hardware-software.
Απομακρυσμένη βοήθεια για οτιδήποτε αφορά ERP.
Δημιουργία ή μαζική εισαγωγή σχεδιαστικών banner, εικόνων, βίντεο.
Εκμάθηση της πλατφόρμας (πχ WordPress, WooCommerce).
Custom υλοποιήσεις
Διαφημιστικές ενέργειες (FB Pixel, Google Ads, SEO, Newsletter)

Για θέματα τα οποία είναι υπεύθυνη η Simplyfine όπως για παράδειγμα δυσλειτουργία φιλοξενίας-hosting ή μη λειτουργία της ιστοσελίδας-eshop ή των email δεν υπάρχει χρέωση χρόνου, εκτός αν γίνει εκτίμηση από το τεχνικό μας τμήμα ότι η δυσλειτουργία των παραπάνω υπηρεσιών οφείλεται σε:

hacking (π.χ. website hack)
κώδικα, προγράμματα, πρόσθετα, μηχανισμούς, ή ενημερώσεις αυτών που είναι εγκατεστημένα στις ιστοσελίδα σας ή στο eshop σας και δεν έχουν την έγκριση της εταιρείας μας και του τεχνικού τμήματος
διαχειριστικά λάθη που προέκυψαν μέσα από τις προσβάσεις που σας δίνονται ως διαχειριστές.

Σε κάθε περίπτωση το τμήμα τεχνικής υποστήριξης θα σας ενημερώσει εγγράφως σχετικά με τις ενέργειες που θα πρέπει να γίνουν.

Περιορισμένη ευθύνη της Simplyfine

Από τη στιγμή που ζητήσατε και σας δίνεται πρόσβαση ως admin στη διαχείριση του e-shop σας, ουδεμία ευθύνη φέρουμε για τυχόν αλλαγές που θα πραγματοποιηθούν από μέρους σας, ή από τρίτους συνεργάτες, που μπορεί να προκαλέσουν δυσλειτουργία στο e-shop.
Αν στην οποιαδήποτε περίπτωση συμβεί κάποια αναπάντεχη δυσλειτουργία του ηλεκτρονικού καταστήματος που δεν οφείλεται σε εμάς, θα εξετάσουμε το ζήτημα μέσω του τεχνικού τμήματος και θα σας απαντήσουμε για το τι έχει συμβεί, πώς κι αν μπορούμε να το διορθώσουμε και πόσο θα κοστίσει.
Οι όποιες τεχνικές εργασίες που θα θεωρηθούν απαραίτητες να γίνουν για να αναιρέσουν ενέργειές σας ή τρίτων συνεργατών, δεν περιλαμβάνονται σε κάποιο πακέτο τεχνικής υποστήριξης και συνεπώς κοστολογούνται ξεχωριστά με 50€/ώρα.
Παράλληλα, σε περίπτωση που δεν είναι εφικτό να αναιρεθούν οι όποιες ενέργειες δικές σας ή τρίτων, η Simplyfine δύναται να επαναφέρει (με γραπτό αίτημα του πελάτη) το ηλεκτρονικό κατάστημα σε πρότερη λειτουργική κατάσταση μέσω server, χρησιμοποιώντας συγκεκριμένο backup που έχουμε καθημερινά. Κατά τη διαδικασία αυτή, είναι πιθανό να χαθούν δεδομένα από την ώρα που έχει δημιουργηθεί το backup μέχρι την ώρα που υπήρξε η όποια δυσλειτουργία.
Σε μια τέτοια περίπτωση, η Simplyfine θα ενημερώσει και θα ζητήσει επιβεβαίωση-έγκριση από τον πελάτη για τη διαδικασία επαναφοράς του e-shop σε λειτουργική κατάσταση, ενώ δε θα φέρει καμία απολύτως ευθύνη για την απώλεια των δεδομένων του e-shop (πελάτες, παραγγελίες, αλλαγές περιεχομένου, κλπ).
Η πρόσβαση με κωδικούς στον Server της Simplyfine δεν είναι εφικτό να δοθεί σε κανέναν πελάτη. Η μόνη πρόσβαση που είναι δυνατό να δοθεί είναι μέσω ftp, με πολύ συγκεκριμένους όρους. Η πρόσβαση σε ftp δίνεται μόνο με έγγραφη επικοινωνία του ιδιοκτήτη στο τμήμα support ([email protected]) και εφόσον δεν εκκρεμεί κανένα υπόλοιπο προς την εταιρία. Σε κάθε περίπτωση, η Simplyfine δύναται να αρνηθεί την οποιαδήποτε πρόσβαση στον Server της, αν κριθεί από το τεχνικό τμήμα ότι δεν έχει σαφή πληροφόρηση ή αν θεωρηθεί ότι προκύπτουν λόγοι ασφαλείας της λειτουργίας του ιστότοπου ή της εύρυθμης λειτουργίας του Server, ή διαρροής των κωδικών σε τρίτα μή εξουσιοδοτημένα άτομα, για τα οποία η εταιρία μας δε φέρει γνώση.

Προτεραιότητα Αιτημάτων

Ο χρόνος απόκρισης των αιτημάτων σας είναι ανάλογος με την προτεραιότητα του κάθε αιτήματος η οποία ορίζεται αποκλειστικά από το τμήμα υποστήριξης της Simplyfine.
Τα αιτήματα τεχνικής υποστήριξης διαχωρίζονται από την εταιρεία μας σε 3 βασικές κατηγορίες:

Χαμηλή Προτεραιότητα: ο χρόνος υλοποίησης είναι από 2-5 εργάσιμες. Αφορά όλα εκείνα τα θέματα που έχουν να κάνουν με:

τις απλές αλλαγές του περιεχομένου της ιστοσελίδας/eshop,
την εκπαίδευση υπαλλήλου για τη διαχείριση της ιστοσελίδας/eshop,
έρευνα και κοστολόγηση για την υλοποίηση πρόσθετων λειτουργιών,
διαφημιστικές ενέργειες που πραγματοποιεί αποκλειστικά η Simplyfine, κατόπιν αιτήματος του πελάτη
εγκατάσταση email λογαριασμού.

Μεσαία Προτεραιότητα: ο χρόνος υλοποίησης είναι από 2-3 εργάσιμες.

Αφορά όλα εκείνα τα θέματα που έχουν να κάνουν με:

- τη διόρθωση διαχειριστικών λαθών που οδηγούν σε δυσλειτουργία της ιστοσελίδας/eshop,
- τη διόρθωση διαχειριστικών λαθών που οδηγούν σε λειτουργικό, αλλά μη αναμενόμενο αποτέλεσμα,
- την επιδιόρθωση στην αποστολή/παραλαβή mail,
- την εξακρίβωση δυσλειτουργιών κατά τη διαδικασία παραγγελίας στο ηλεκτρονικό κατάστημα,
- την εγκατάσταση πρόσθετων λειτουργιών των εφαρμογών.

Υψηλή Προτεραιότητα: ο χρόνος υλοποίησης είναι από 12 ώρες έως και μία (1) εργάσιμη.

Αφορά όλα εκείνα τα θέματα που έχουν να κάνουν με:

δυσλειτουργία σε θέματα φιλοξενίας/σέρβερ
επαναφορά της ιστοσελίδας/eshop σε προγενέστερη λειτουργική κατάσταση μετά από επίθεση
τη διόρθωση διαχειριστικών λαθών του πελάτη, που οδηγούν σε “πτώση” της ιστοσελίδας/eshop
δυσλειτουργίες στην πληρωμή και ολοκλήρωση συναλλαγών στο eshop.

Ο χρόνος υλοποίησης δύναται να διαφέρει από τις αναγραφόμενες προτεραιότητες, ανάλογα με το είδος του αιτήματος/προβλήματος.

Σε περίπτωση μεγαλύτερης καθυστέρησης για λόγους μεγάλου φόρτου εργασιών του τμήματος τεχνικής υποστήριξης, θα ενημερωθείτε από το τμήμα υποστήριξης μας με την καταλυτική ημερομηνία επίλυσης.

Σε περίπτωση όπου ένα ζήτημα σας, χρειαστεί επιπλέον χρόνο για την έρευνα, τη μελέτη και την υλοποίησή του, θα ενημερωθείτε άμεσα από το τμήμα τεχνικής υποστήριξης, για τον χρόνο υλοποίησης του και την ημερομηνία ολοκλήρωσης του.

ΠΑΚΕΤΑ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ E-SHOP

Η τεχνική υποστήριξη έχει διάρκεια 1 έτος από την ημερομηνία έναρξής της και παρέχεται ΜΟΝΟ όσο παραμένει η φιλοξενία σε εμάς. Αν για παράδειγμα ενεργοποιηθεί πακέτο 10 ωρών στις 11/09/2023 τότε αυτό λήγει στις 11/09/2024 ανεξάρτητα από το πόσες ώρες έχουν χρησιμοποιηθεί από τον πελάτη.

Σε περίπτωση που ο πελάτης υπερβεί το πακέτο ωρών υποστήριξης, τότε είναι στη διακριτική του ευχέρεια να προσθέσει είτε ένα νέο πακέτο 10 ωρών με 25% έκπτωση επί της αρχικής τιμής (κόστος 320€+ΦΠΑ) ή μεμονωμένα μια ώρα με έκπτωση 25% (κόστος 40€/ώρα).

Σε περίπτωση αλλαγών στην πολιτική υποστήριξης της εταιρείας μας θα ενημερωθείτε άμεσα μέσω email.

1 ώρα / €50 + ΦΠΑ

10 ώρες / €400+ΦΠΑ

ΠΑΚΕΤΑ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ SITE

Σε περίπτωση που ο πελάτης υπερβεί το πακέτο ωρών υποστήριξης, τότε είναι στη διακριτική του ευχέρεια να προσθέσει είτε ένα νέο πακέτο 10 ωρών με 25% έκπτωση επί της αρχικής τιμής (κόστος 300€+ΦΠΑ) ή μεμονωμένα μια ώρα με έκπτωση 25% (κόστος 30€/ώρα).